泸州医学院附属口腔医院“三好一满意” 活动方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和《四川省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》精神，结合我院实际，制定本方案。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动。

二、工作目标

按照卫生部提出的“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，经过三年努力，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

2、质量好。认真抓好各项医疗质量安全制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

3、医德好。以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

4、群众满意。深化公立医院改革，落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新提升，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、2011年工作内容和要求

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）以窗口服务为重点，广泛开展便民惠民服务。坚持“以病人为中心”，进一步优化就诊流程和就诊环境，大力改善挂号、收费、药房、门急诊等窗口服务，缩短病人候诊时间；开设便民门诊，进一步完善便民措施，深化预约诊疗服务，发挥好导医的咨询服务作用，倡导服务文明用语，规范服务行为。

（2）认真开展优质护理服务。深化护理服务理念，丰富护理工作内涵。将人文关怀融入到对患者的护理服务中。加强基础护理，重视护理规范培训，注重护患沟通，不断提高护理服务水平。

（3）实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，多途径、多渠道为群众提供医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

（4）加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权；加强患者回访工作，畅通投诉渠道；认真落实患者纠纷投诉处理办法，严格实行首诉负责制；深入开展创建“平安医院”活动，促进医患关系和谐。

（5）积极探索和实践医院健康宣传教育进社区、进学校、进机关等活动。深入开展“志愿服务在医院”活动，积极探索建立青年志愿者服务队，并建立管理和工作机制。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。   

（1）认真抓好医疗质量安全核心制度的落实。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。坚持并深化临床质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。

（3）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，培养和树立一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型。

（2）加强制度建设，健全和完善医德管理体系。严格执行医院医疗行为规范，进一步完善医德医风查巡制度，对查巡中发现的问题要及时、严肃处理。不断完善医德考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，健全对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。认真研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

（4）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。一是落实便民利民惠民措施。充分利用院务公开的载体，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，赢得群众理解和信任。二是进一步完善患者满意度调查和患者回访活动。积极征求患者的意见和建议，有针对性地改进服务，赢得患者满意。三是全面推行医院院务公开。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动优化服务流程和内部民主管理决策，赢得职工满意。四是全面开展民主评议行风，继续发挥行风监督员的作用，坚持开门评议，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，让社会满意。

四、组织领导

为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，医院成立活动领导小组，统一指导和管理“三好一满意”活动各项工作。

领导小组成员：

组  长：郑立舸、聂敏海

副组长：周晓昀、徐茜

组  员：唐燕、张兰英、刘兴容、李兰萍、邓英、黄素华、黄跃、徐皑、刘敏、余科、冯燕、赵威、夏德林、肖金刚

领导小组办公室设在医教科，主任由刘兴容兼任，成员唐燕、古元、张兰英、罗茂璇。具体负责组织、指导各临床科室和各党（团）支部和开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；定期向上级部门汇报“三好一满意”活动情况。

五、2011年实施步骤和安排
按照《四川省医疗卫生系统“三好一满意”2011年工作方案》部署和安排，今年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段。具体安排如下：

第一阶段：学习宣传阶段（6月中旬）。开展宣传启动工作，使全院广大干部职工统一思想、提高认识，充分认识和了解开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，切实增强参与活动的积极性和主动性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段：查找问题阶段（6月下旬-7月下旬）。通过调查研究、召开医患座谈会、设置意见箱等多种形式，主动征询群众意见，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的问题，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改推进阶段（8月-9月）。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，明确整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，集中精力逐项进行重点整改。同时认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

六、几点要求

（一）高度重视，明确责任，狠抓落实。各科室、各党（团）支部要高度重视、统一思想，切实加强领导，健全领导责任制，做到科主任带头、党员带头；要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实，确保活动抓出成效。

（二）选树典型，总结经验，营造良好氛围。坚持将典型示范作为活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。办公室、工会、共青团等部门要密切配合，发挥优势，加大宣传报道力度，充分利用报刊、电视、网站、简报、宣传栏等多种形式，广泛宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时宣传医院好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好的社会氛围。

（三）强化监督，贴近实际，务求实效。要加强对活动的督导检查，工作中要搞好结合，要与创先争优和行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来。坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，强化监督检查机制，促进医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。