首页 医德医风详细

西南医科大学附属口腔医院 工作人员文明服务规范

2023-06-29 16:24:19系统

(一)导医、分诊台工作人员文明服务规范

1. 基本要求:主动、亲切、认真、耐心。

2. 服务程序及服务纪律

①准时上岗,坚持挂牌服务,仪表端庄,举止大方,主动热情迎候患者,态度和蔼,语言亲切。

②熟悉各科就诊时间及专科专家门诊时间,指导患者挂号。

③对危急患者,直接与急诊医生联系,对老弱病残行动不便者,联系相关工作人员协助挂号,搀扶到诊室。

④对患者的各项检查,能够讲解有关要求及注意事项。

⑤为患者就诊提供服务,做好宣传教育。尽量满足患者的合理要求。

⑥接听咨询电话,耐心解答咨询问题。

3. 文明用语

①“请问您哪儿不舒服?”

②请您按顺序排队等候,谢谢您的合作。

③遇老、弱、残、孕等行动不便者,对患者讲:“您需要我为您提供什么帮助吗?”

④请您到窗口排队取号。

4. 便民措施

①对有需要的患者,免费借用轮椅。

②免费供应饮用水,并备一次性水杯。

③随时接听咨询电话和面对面接受患者或家属咨询,态度和蔼,有问必答。

(二)挂号处、收费处药房等窗口服务人员文明服务规范

1. 基本要求:准确无误、坚持唱票、有问必答

2. 服务程序及服务纪律

①准时上岗开窗,坚持挂牌服务,仪表端庄,举止大方。

②收付现金必须唱收唱付,当面点清,准确无误,接待患者态度和蔼,有问必答。主动询问患者的付费方式,如:医保、公费、自费、低保等,提醒患者出示医保卡、身份证明。

③坚守岗位,尽职尽责,认真执行各项规章制度,工作认真负责,不干私活。

④思想集中,收费发药迅速正确,核对姓名,字迹清晰。

⑤对按规定需照顾的患者,优先收费,对急重患者先抢救,后办理收费手续。

3. 文明服务用语

①请您出示健康码...

②当患者用大票面的人民币挂号时,应问:“同志,请问您有零钱吗?”如果实在没有,请稍候。

③同志,请拿好挂号条和发票,到×层×分诊区等候。

4. 便民措施

①公示专家介绍。

②对规定照顾的患者优先收费。

③对危重患者,先抢救后办理付款手续。

患者合理需求,尽力满足,尽量做到简化手续,方便患者

(三)医师文明服务规范

1. 基本要求:医德高尚、作风严谨、技术求精、态度亲切。

2. 服务程序及服务纪律

①准时上班,仪表端庄,对患者要语言亲切,一视同仁,认真倾听患者意见和要求,对患者有问必答,有请必到,接待家属耐心,解释病情详细。

②刻苦钻研技术,严格执行各项制度及技术操作规范,严格执行三级查房制度,严格执行首诊负责制,认真观察患者,规范书写病历,危重患者床边交班。

③廉洁行医,坚持医疗原则,做到三不(不开人情方、不以权谋私、不受收红包回扣)自觉抵制行业不正之风。

④发扬团结协作精神,尊重同行,互相学习,不推患者或利用某些特殊情况刁难兄弟科室。

⑤经常巡视病房,关心爱护患者,积极做好患者及家属的思想工作,帮助患者建立战胜疾病的勇气和信心。

3. 文明服务用语

①您好,我是您的主管医生,我姓x,希望我们互相配合,您有什么要求可以随时找我。

②现在我为您检查一下,请您配合,别紧张,谢谢。

③您经过一段时间的住院治疗,现在出院了,以后如有不适,请您及时返院来门诊治疗。

④您的心意我们收下了,但礼物请您带回去。不要客气,这是我们应尽的责任。

4.便民措施

①有请必到,有问必答,百问不厌。

②接待家属耐心,解释病情详细。

③经常巡视病房,关心、爱护患者